La disciplina del diseño no es algo que se le enseñe a administradores públicos, abogados, politólogos, profesiones habituales de las personas que trabajan en la administración pública.

En la administración pública intentamos ser diseñadores, estamos creando constantemente productos, servicios, experiencias para otras personas, especialmente para los ciudadanos. Aunque tenemos vocación y alma de diseñadores, en realidad no lo somos o no tenemos los conocimientos.

La disciplina del diseño no es algo que se le enseñe a administradores públicos, abogados, politólogos, profesiones habituales de las personas que trabajan en la administración pública. El diseño no está en nuestro ADN, no está en nuestra experiencia de estudio en la universidad. En las disciplinas relacionadas con el diseño se toma en cuenta la visión, los sentimientos y la percepción del mundo que tienen los ciudadanos, se enseña a ver los productos y servicios a través de los usuarios y no desde el punto de vista de los tomadores de decisiones.

Un tema que tratamos a fondo en el Diplomado Internacional en Transformación Pública en la Era Digital, es el pensamiento de diseño (o design thinking), que es un enfoque metodológico que busca resolver problemas complejos en general y que se puede adaptar para ser usado en la administración pública. ¿Cuáles son los problemas en la administración pública? Existen dos tipos, los que mejoran directamente la calidad de vida de los ciudadanos (como la reducción de la violencia de género, la reducción de la contaminación ambiental); y los que afectan el funcionamiento interno de las entidades públicas (como la reducción del número de quejas, peticiones y reclamos, o el ausentismo laboral).

Cuando aplicamos el design thinking, iniciamos con un problema sin saber desde el principio su solución, solo hasta el final del proceso podemos tener una idea del resultado. El proceso del pensamiento de diseño sigue 5 fases:

• Empatía: Se busca empatizar con el ciudadano, con el usuario. Validar nuestras hipótesis como servidores públicos sobre un problema por medio de la empatía. Para contrastar las hipótesis de escritorio con la realidad, podemos usar datos o información verídica que ya tenga la entidad o que existan de otras fuentes. En ese sentido, la analítica de datos es fundamental para validar nuestras hipótesis. 
• Definición: Replantear el problema, ¿el inicio del problema era lo que pensábamos o no lo es? ¿ha cambiado? Al re-enfocar nuestro problema, podemos cambiar la pregunta de investigación o cambiar la pregunta que queremos resolver. 
• Idear: ¿Quiénes deben resolver o quienes deben presentarnos ideas para resolver el problema? Buscamos ampliar el espectro, tratar de buscar ideas de la propia ciudadanía que tiene la problemática. Invitamos a la ciudadanía a que nos ayude a buscar soluciones a la problemática, son ellos los que la viven. También podemos incorporar a los servidores públicos y utilizar la inteligencia colectiva.
• Prototipar: De estas ideas vamos escogiendo cuales podrían ser las que podamos materializar. La finalidad es recibir retroalimentación y en esta fase es donde se genera la gran mayoría de entendimiento de posibles errores que puedan llegar a pasar.
• Testeo: Donde se prueba de manera mucho más amplia la solución, y se tiene más seguridad del producto para su escalamiento

La importancia de la experimentación en el sector público

Fuente: “Cómo podemos desarrollar un proyecto de innovación Laboratorio de Gobierno de Chile

De acuerdo a lo planteado por Marco Steinberg, quien fue director de diseño estratégico de Sitra, el fondo de innovación finlandés, cuando una persona tiene una idea en la administración pública para resolver un problema, lo que tradicionalmente pasa es que se planifica esa idea, se generan objetivos, metas, resultados, presupuestos. Se toma un largo tiempo en la planificación y se generan altas expectativas, para luego llegar a una implementación.

Luego de la intervención se genera una evaluación, si es que se hace. Pero esto es fundamental porque en el marco del diseño de la experimentación, nos está dando aprendizaje para corregir, la innovación nos permite corregir, nos permite encontrar posibles errores, nos permite anticiparnos, teniendo en cuenta las percepciones de la ciudadanía.

Y lo que pasa la mayor parte del tiempo es que la evaluación llega muy tarde y ya no podemos echar para atrás y ese aprendizaje a veces se pierde. La evaluación es algo fundamental para el diseño de políticas públicas pero ¿la retroalimentación que nos llega de la evaluación podría llegar muy tarde para tomar acciones preventivas?

En la otra acera, en el marco de la experimentación con lógica de innovación, lo que se busca es que una vez que se tenga la idea podamos pasar a un prototipado y a un testeo. Es decir, antes de gastar los recursos públicos en la solución de la problemática, podamos construir y probar especialmente con los usuarios. Si yo no me enfrento al usuario, si yo no tomo en cuenta al usuario no puedo recibir retroalimentación de la persona que lo va a utilizar y ¿cómo aprendemos entonces de ese usuario?

La experimentación nos brinda dos temas fundamentales: primero, estamos aprendiendo de manera temprana, pero esa prisa es fundamental porque nos permite identificar riesgos que pueden ser mitigados antes de gastarnos los recursos públicos. Si identificamos eso antes, seguramente esos problemas no van a salir a futuro y no le van a costar mucho más dinero a los contribuyentes.

Luego de haber pasado por este proceso de construir, probar y aprender, ya puedo llegar a un piloto en un barrio, una localidad, un espacio específico para probar mucho más las hipótesis y luego una implementación final.

El diseño centrado en el usuario se basa en que en esa cadena de producción del plan, programa o proyecto siempre debe estar el ciudadano, no solamente participando, sino colaborando.

¿Por qué hablamos de diseño para generar valor público y que tiene que ver la innovación con todo esto? Cuando la innovación llega a la cancha de lo público no sabemos cómo interpretarla porque es un concepto que viene especialmente del sector privado. ¿La innovación para qué?, ¿qué genera la innovación?, ¿qué es lo que estamos buscando? y lo que se busca es generar valor público.

¿Qué es valor público entonces? El valor público no es solamente mejorar la calidad de vida de la ciudadanía. El valor público es una mezcla entre mejorar la calidad de vida de las ciudadanía y mejorar también la productividad y el uso de los recursos en las entidades públicas (Cole y Partson, 2006). Es una mezcla de dos manos, me gustaría generar valor público mejorando la calidad de vida de las personas pero si yo no tengo recursos para hacerlo, ¿cómo lo voy a hacer?

En ese sentido, si la innovación en el sector público genera valor público, ¿Cómo puedo medir la innovación que se desarrolla en el sector público?,¿Que valores puedo tener en cuenta para comprender si un proyecto de innovación puede generar valor público?

Christian Bason plantea 4 grandes valores para su medición:

Por otro lado, si yo tengo buenos productos y servicios, los ciudadanos van a estar contentos con las entidades públicas, van a pagar impuestos, van a cuidar como tal los productos y servicios. Entonces es una mezcla: el valor público no es sólo mejorar la calidad de vida de los ciudadanos, es una mezcla entre costo y eficiencia y generación de resultados.

Todos estos temas son tratados a fondo en nuestro nuevo Diplomado Internacional en Transformación Pública en la Era Digital.

Revisa la charla completa donde hablamos de la importancia del diseño en las políticas públicas de la era digital.

*Cole y Partson, 2006. “Unlocking public value: A new model for achieving high performance in public sector organizations”